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如今，社會(huì)在不斷進(jìn)步，科技的發(fā)展和變革更是突飛猛進(jìn)，似乎會(huì)產(chǎn)生這樣一種感受：以前，我們渴望新的發(fā)明新的發(fā)現(xiàn)來(lái)解放雙手，迫切地需要新的技術(shù)來(lái)提升生活品質(zhì)和工作效率，人們?cè)谕苿?dòng)新產(chǎn)品的發(fā)明和迭代，人們?cè)?ldquo;推動(dòng)”時(shí)代的進(jìn)步；而如今，我們不斷奮力奔跑，好像稍不留神，就會(huì)落后在時(shí)代的潮流中，在緊跟時(shí)代的步伐，人們?cè)?ldquo;追趕”時(shí)代的變化。

 

時(shí)代的進(jìn)步、科技的發(fā)展、智能的應(yīng)用，帶給人們各種好處和便利的同時(shí)，也帶來(lái)一些無(wú)法忽略且不能規(guī)避的影響。因此，就需要我們清晰地認(rèn)識(shí)到智能科學(xué)技術(shù)的兩面性，在享受便捷和高效的同時(shí)，接納不利的影響，消化并更好地應(yīng)對(duì)這些影響。

 

AI在房地產(chǎn)行業(yè)中的應(yīng)用

 

科技發(fā)展到今天，我們已經(jīng)進(jìn)入了智能信息時(shí)代，AI已經(jīng)被應(yīng)用到很多行業(yè)和領(lǐng)域中。什么是AI呢？

 

題目中所提到的AI，也就是人工智能，是指智能技術(shù)工具，其意識(shí)水平使其能夠從環(huán)境中學(xué)習(xí)以改善流程和決策，它是一種“工具”。

 

這個(gè)概念中關(guān)鍵的一點(diǎn)就是：學(xué)習(xí)。AI工具的特點(diǎn)在于可以獨(dú)立學(xué)習(xí)、計(jì)劃、理解和自我糾正，通過(guò)這一特點(diǎn)可以有效節(jié)省時(shí)間和資源。AI通常分為三個(gè)不同的類別，即：

1自動(dòng)化智能：這是指可以完成非常規(guī)和常規(guī)任務(wù)并使認(rèn)知和手動(dòng)任務(wù)自動(dòng)化的程序。

2支持和擴(kuò)展情報(bào)：旨在改善決策。

3自主智能：使決策自動(dòng)化，以減少人為干預(yù)的需求。

 

在房地產(chǎn)行業(yè)中，使用AI解決方案可以幫助快速制定決策并提高運(yùn)營(yíng)效率。這是因?yàn)檫@些程序使識(shí)別和檢查模式以及在大型數(shù)據(jù)集的不同組件之間建立連接變得更加容易。

 

由AI工具的自身特點(diǎn)可知，AI必須根據(jù)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)進(jìn)行自我優(yōu)化。因此，人工智能無(wú)論應(yīng)用在哪些行業(yè)和領(lǐng)域，都會(huì)帶來(lái)巨大的創(chuàng)新和改變。這使它們成為改進(jìn)和簡(jiǎn)化復(fù)雜過(guò)程的理想選擇。人工智能工具可以幫助提高房地產(chǎn)行業(yè)中所有不同利益相關(guān)者（從投資者，資產(chǎn)經(jīng)理，經(jīng)紀(jì)人和賣方等角色）的工作效率。

 

與此同時(shí)，人工智能解決方案通常會(huì)帶來(lái)成本效益，也就是幫助企業(yè)降低經(jīng)營(yíng)成本從而達(dá)到總收益提升的目的。當(dāng)企業(yè)可以使大部分業(yè)務(wù)自動(dòng)化時(shí)，便可以大大減少雇傭員工從而減少人員成本，而其中最普遍的就是在客戶服務(wù)領(lǐng)域引入人工智能。利用聊天機(jī)器人等AI工具，與客戶進(jìn)行溝通交流，并解決一些基礎(chǔ)性的問(wèn)題，代替客服完成部分工作。

 

 

客戶服務(wù)智能化

 

互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，使得人際間的交流途徑更加多樣化，這也讓傳統(tǒng)企業(yè)客服面臨著服務(wù)需求激增的境遇。與此同時(shí)，由于客戶需求、接入渠道的快速不斷增加，加之隨著人口紅利的消失，人工客服精力有限，人工成本增加。傳統(tǒng)人工客服經(jīng)常會(huì)面臨著運(yùn)營(yíng)成本高，而客戶滿意度卻較低的困境。

 

“快速響應(yīng)、人機(jī)協(xié)作”的模式，為客戶服務(wù)智能化提供了解決方案。利用智能客服機(jī)器人獨(dú)立接待，統(tǒng)一接入全渠道的咨詢?nèi)肟冢茸灾魈幚聿糠只緲I(yè)務(wù)流程后，再將復(fù)雜的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)接入人工客服，實(shí)現(xiàn)智能客服與人工客服的“無(wú)縫”連結(jié)。這種形式的作用，非常直接且明顯，通過(guò)人機(jī)交互模式減少人力成本的投入，并且提高客服系統(tǒng)處理客戶需求與問(wèn)題的效率和智能化程度，最終有效改善客戶體驗(yàn)。

 

傳統(tǒng)客服向智能客服升級(jí)轉(zhuǎn)型是時(shí)代發(fā)展的必然趨勢(shì)，如何為企業(yè)降本提效，如何開(kāi)拓新的增量市場(chǎng)，將是未來(lái)客服市場(chǎng)最為關(guān)切的問(wèn)題?？蛻舴?wù)智能化的主要價(jià)值在于通過(guò)部分替代客戶服務(wù)過(guò)程中的重復(fù)性、機(jī)械性工作，輔助人工客服，緩解服務(wù)壓力，降低后臺(tái)管理成本。

 

人工智能會(huì)代替客服嗎？

 

如前文所說(shuō)，人工智能解決的一大問(wèn)題就是將基礎(chǔ)性工作和業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)和電商行業(yè)已經(jīng)逐步在廣泛應(yīng)用人工智能，房地產(chǎn)企業(yè)也在轉(zhuǎn)型中更多地關(guān)注到智能信息科技在傳統(tǒng)業(yè)務(wù)中的應(yīng)用。利用人工智能，代替?zhèn)鹘y(tǒng)的人工客服與客戶進(jìn)行簡(jiǎn)單溝通并處理基礎(chǔ)性問(wèn)題。久而久之，這樣的疑問(wèn)就開(kāi)始困擾著人們，特別是相關(guān)從業(yè)人員：人工智能會(huì)代替客服嗎？客服是否應(yīng)該為將來(lái)的“失業(yè)”做好準(zhǔn)備？就像機(jī)器人會(huì)征服地球嗎？這種“深?yuàn)W”的問(wèn)題，看上去似乎是未解的，其實(shí)答案已經(jīng)展現(xiàn)在人們面前。

 

 

客服從業(yè)者擔(dān)心在未來(lái)自己從事的工作將會(huì)被AI工具所取代。那么，究竟這一結(jié)果是否會(huì)成為現(xiàn)實(shí)呢？通過(guò)相關(guān)角度的分析，我們可以初步得出這樣的結(jié)論：不會(huì)。人工智能不會(huì)代替客服，未來(lái)，“人機(jī)協(xié)作”將會(huì)成為客服市場(chǎng)的主要運(yùn)作模式。深究其原因，我們分析后得到以下幾點(diǎn)：

 

首先，“共情”能力。

 

縱使智能化在各行各業(yè)中廣泛應(yīng)用，智能客服代替人工客服完成了很多工作和業(yè)務(wù)，但是，“人”的情感是機(jī)器所無(wú)法具備的，不光是客服，還有很多工種都需要有情感的“人”來(lái)完成，無(wú)法完全被機(jī)器人取代。共情能力是能夠獨(dú)立思考的“人”所具備而機(jī)器人不具備的一種能力，正是因?yàn)檫@種能力，使得客戶所感受到的智能客服與人工客服的體驗(yàn)感完全不同。

 

實(shí)際上亦是如此，有數(shù)據(jù)表明，人們更喜歡直接找人工客服解決問(wèn)題，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為這是解決好問(wèn)題的最快捷有效的辦法。

 

其次，信息接收轉(zhuǎn)化的準(zhǔn)確度。

 

智能客服在接收信息后進(jìn)行識(shí)別，并根據(jù)讀取的識(shí)別后的信息給予相應(yīng)的反饋和處理。但是，這些功能的前提存在一定的局限性，致使信息識(shí)別不準(zhǔn)確。

 

比如在我國(guó)，地域遼闊、民族眾多，各地區(qū)的方言也是多種多樣，即便再智能的AI機(jī)器人，也無(wú)法準(zhǔn)確無(wú)誤地識(shí)別客戶的語(yǔ)音信息及其表達(dá)的含義，而口語(yǔ)和書面語(yǔ)的區(qū)別則更是有所差異，這些想要通過(guò)智能客服進(jìn)行準(zhǔn)確識(shí)別，就目前的科技發(fā)展水平來(lái)看，幾乎是不可能實(shí)現(xiàn)的。智能客服難以完全覺(jué)察到客戶的一些特殊語(yǔ)氣、情緒和言下之意，從而會(huì)造成很多信息誤解或者遺漏，嚴(yán)重影響到客戶的體驗(yàn)。在這種情況下，如果再由人工客服進(jìn)行二次介入干預(yù)，必定會(huì)導(dǎo)致效率低的問(wèn)題。

 

 

如果你還不清楚兩者的區(qū)別，無(wú)法相信智能客服不會(huì)代替人工客服，不妨繼續(xù)往下看，看看有人工客服的從業(yè)者這樣描述人工客服與智能客服的區(qū)別。他說(shuō)：“很多人不清楚智能客服和人工客服的區(qū)別。覺(jué)得既然都是智能客服了，還要人工客服干嘛呢？ 人工客服和智能客服就像是老師和輔導(dǎo)書的關(guān)系，大家則是學(xué)生。當(dāng)學(xué)生遇到問(wèn)題，第一時(shí)間能夠翻輔導(dǎo)書，自己弄懂，就多了一種能力。當(dāng)然，不是所有的問(wèn)題都能自己解決，確實(shí)有超出人工智能的范圍的題目的時(shí)候，就需要有老師幫助。 智能客服其實(shí)相當(dāng)于給人工客服增加了一個(gè)幫手，給用戶多增加了一個(gè)解決問(wèn)題的入口，幫助用戶更有效的解決問(wèn)題。”

 

到這里，我們清晰地知道了智能客服和人工客服的區(qū)別和各自的優(yōu)勢(shì)，同時(shí)也明確了AI不會(huì)取代人工客服。

 

智能客服的發(fā)展趨勢(shì)

 

我們知道，智能客服和人工客服配合，處理不同的問(wèn)題，才是最佳選擇，“人機(jī)協(xié)同”才是未來(lái)一段時(shí)期的發(fā)展方向。簡(jiǎn)單操作復(fù)雜度低的問(wèn)題智能客服直接解決，復(fù)雜操作度高，材料需要人工審核的問(wèn)題，人工客服處理，提供問(wèn)題處理效率?，F(xiàn)在當(dāng)下公司也在不斷的在尋找智能客服和人工客服的平衡點(diǎn)，讓人工客服和智能客服精準(zhǔn)回復(fù)，來(lái)更好地服務(wù)用戶。

 

隨著智能客服能力展現(xiàn)，未來(lái)的多場(chǎng)景、多行業(yè)探索將成為主基調(diào)，其發(fā)展趨勢(shì)也逐步顯示出來(lái)。

 

01商業(yè)場(chǎng)景橫向拓展、服務(wù)群體下沉式拓展

 

從商業(yè)化場(chǎng)景的覆蓋面來(lái)看，隨著需求的不斷挖掘，智能客服將在對(duì)應(yīng)行業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)將呈現(xiàn)精細(xì)化發(fā)展趨勢(shì)。如在醫(yī)療領(lǐng)域，將不僅局限于消費(fèi)醫(yī)療，未來(lái)保健、體檢、養(yǎng)老等也將實(shí)現(xiàn)橫向拓展，成為新的增長(zhǎng)領(lǐng)域。

 

除了場(chǎng)景、行業(yè)的拓展外，在同一場(chǎng)景下，不同服務(wù)群體的需求也不斷下沉。

 

 

大中型企業(yè)往往更傾向本地部署需求，基于自身龐大的業(yè)務(wù)需求，客服體系需要定制式服務(wù)；而中小型企業(yè)由于自身預(yù)算有限，且通常僅需常見(jiàn)功能需求即可，因而更為傾向標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品服務(wù)。

 

02多維化數(shù)據(jù)、智能營(yíng)銷成未來(lái)企業(yè)主需求

 

在企業(yè)需求方面，智能營(yíng)銷是業(yè)務(wù)增值的有效手段。而建立智能化營(yíng)銷需要對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析、應(yīng)用、診斷。

 

智能客服系統(tǒng)采用“服務(wù)+營(yíng)銷”的產(chǎn)品策略。通過(guò)對(duì)多維度數(shù)據(jù)分析，基于每日運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)AI智能分析解讀，自動(dòng)生成優(yōu)化策略輔助調(diào)整，同時(shí)提供智能客服機(jī)器人，以營(yíng)銷獲聯(lián)為任務(wù)驅(qū)動(dòng)，可獨(dú)立自主營(yíng)銷，與人工客服相互協(xié)作帶來(lái)新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)突破口。而這僅僅是智能營(yíng)銷的冰山一角。

 

數(shù)據(jù)將是未來(lái)企業(yè)進(jìn)行營(yíng)銷增效的重要法門。具備大數(shù)據(jù)收集、儲(chǔ)存、分析、運(yùn)用等處理能力的智能客服系統(tǒng)可為企業(yè)節(jié)省人力成本和數(shù)據(jù)分析時(shí)間，同時(shí)在數(shù)據(jù)運(yùn)用，營(yíng)銷戰(zhàn)略制定也提供了重要依據(jù)。

 

03機(jī)器人智能化深度學(xué)習(xí)

 

以往機(jī)器人客服以自然語(yǔ)言處理與搜索技術(shù)為主，是一種關(guān)鍵詞匹配的對(duì)話模式。2012年前后，深度學(xué)習(xí)算法的突破，為智能客服帶來(lái)了技術(shù)上的革新。基于深度學(xué)習(xí)的知識(shí)圖譜推理模型，使智能客服可以跳出“匹配類”對(duì)話的限制，模仿人類大腦神經(jīng)元之間的傳遞，進(jìn)行更為精準(zhǔn)的信息處理。

 

 

未來(lái)，隨著技術(shù)的發(fā)展，智能客服將建立更深度的場(chǎng)景理解以滿足不同行業(yè)的多場(chǎng)景應(yīng)用。依托于新基建的技術(shù)支撐，未來(lái)智能客服的演化應(yīng)該是“千人千面”，智能擬人，深度應(yīng)用于企業(yè)服務(wù)各環(huán)節(jié)。

 

實(shí)現(xiàn)前端能溝通客戶，在終端能協(xié)助人工，在后端能為營(yíng)銷決策提供數(shù)據(jù)支撐，將服務(wù)衍生至管理、營(yíng)銷、銷售等等重要的企業(yè)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)景。

 

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