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當(dāng)前，我國(guó)迎來(lái)了一個(gè)嶄新的時(shí)代，智能科技不斷迭代并改變著人們的生活和工作方式，國(guó)民消費(fèi)水平不斷提升，人均GDP連續(xù)兩年超過(guò)1萬(wàn)美元，居民生活質(zhì)量也在不斷提高，除了要“吃飽”還要“吃好”，不光是“活著”，更是“生活”。此前，國(guó)家信息中心首席經(jīng)濟(jì)師祝寶良在接受《金融時(shí)報(bào)》的記者采訪時(shí)，對(duì)于我國(guó)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行在下一階段將呈現(xiàn)出哪些特征，他表示，經(jīng)濟(jì)與疫情相伴將常態(tài)化，穩(wěn)定增長(zhǎng)的動(dòng)能將向消費(fèi)和制造業(yè)轉(zhuǎn)變。消費(fèi)，成為我國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的關(guān)鍵動(dòng)力。

 

2020年，可以說(shuō)是物業(yè)管理行業(yè)價(jià)值的發(fā)現(xiàn)之年。突如其來(lái)的疫情讓人措手不及，嚴(yán)重影響和沖擊了各行各業(yè)的日常經(jīng)營(yíng)和發(fā)展；而另一方面，卻也使物業(yè)管理服務(wù)的社會(huì)價(jià)值和經(jīng)濟(jì)價(jià)值得以充分的體現(xiàn)，進(jìn)而得到國(guó)家和資本市場(chǎng)的高度關(guān)注。一直以來(lái)，作為房地產(chǎn)行業(yè)的延伸，物業(yè)管理行業(yè)未能得到應(yīng)有的重視甚至廣為詬?。蝗缃?，“燙手山芋”逆襲變成了“香餑餑”，成為房企處在轉(zhuǎn)型困境中的一根“救命稻草”。

 

作為新時(shí)代浪潮下的“弄潮兒”，需要做到在潮起時(shí)戒驕戒躁、腳踏實(shí)地，在潮落中深入洞察、尋求突破，只有看清當(dāng)下，才能讀懂未來(lái)。

 

1

 

物業(yè)管理行業(yè)的現(xiàn)實(shí)背景

 

1 物業(yè)企業(yè)類型

 

①居住物業(yè)

 

居住物業(yè)是指具備居住功能、供人們生活居住的建筑，包括住宅小區(qū)、單體住宅樓、公寓、別墅、度假村等，也包括與之相配套的共用設(shè)施、設(shè)備和公共場(chǎng)地。

 

②商業(yè)物業(yè)

 

商業(yè)物業(yè)有時(shí)也稱投資性物業(yè)，是指那些通過(guò)經(jīng)營(yíng)可以獲取持續(xù)增長(zhǎng)回報(bào)或者可以持續(xù)升值的物業(yè)，這類物業(yè)又可大致分為商服物業(yè)和辦公物業(yè)。商服物業(yè)是指各種供商業(yè)、服務(wù)業(yè)使用的建筑場(chǎng)所，包括購(gòu)物廣場(chǎng)、百貨商店、超市、專賣店、連鎖店、賓館、酒店、倉(cāng)儲(chǔ)、休閑康樂(lè)場(chǎng)所等。

 

③工業(yè)物業(yè)

 

工業(yè)物業(yè)是指為人類的生產(chǎn)活動(dòng)提供使用空間的房屋，包括輕、重工業(yè)廠房和近年來(lái)發(fā)展起來(lái)的高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)用房以及相關(guān)的研究與發(fā)展用房及倉(cāng)庫(kù)等。工業(yè)物業(yè)有的用于出售，也有的用于出租。

 

④政府類物業(yè)

 

隨著機(jī)關(guān)后勤管理社會(huì)化的實(shí)施，機(jī)關(guān)單位后勤管理工作轉(zhuǎn)交由物業(yè)公司進(jìn)行管理，隨著后勤社會(huì)化規(guī)模的增加，政府物業(yè)逐步成為主流物業(yè)形式。政府物業(yè)除居住物業(yè)包含的服務(wù)內(nèi)容外，還涉及餐飲、會(huì)議、客房及康體等多種、綜合類的服務(wù)。

 

⑤其他用途物業(yè)

 

除了上述物業(yè)種類以外的物業(yè)，稱為其他物業(yè)，有時(shí)也稱為特殊物業(yè)。這類物業(yè)包括賽馬場(chǎng)、高爾夫球場(chǎng)、汽車加油站、飛機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭、高速公路、橋梁，隧道等物業(yè)。特殊物業(yè)經(jīng)營(yíng)的內(nèi)容通常要得到政府的許可。

 

 

2 兩大運(yùn)營(yíng)模式

 

物業(yè)管理服務(wù)涵蓋了基礎(chǔ)住宅、商務(wù)辦公、公共物業(yè)等多個(gè)領(lǐng)域，其運(yùn)營(yíng)模式大致分為兩種：基礎(chǔ)物業(yè)管理和物業(yè)運(yùn)營(yíng)管理。

 

①基礎(chǔ)物業(yè)管理：

 

以物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理維護(hù)、清潔、安保等為主業(yè)的基礎(chǔ)物業(yè)管理企業(yè)；該模式特征是規(guī)模巨大，現(xiàn)金流較為穩(wěn)定，多為輕資產(chǎn)運(yùn)作，容易獲得國(guó)際資本市場(chǎng)的認(rèn)可，較多領(lǐng)先企業(yè)利用上市機(jī)會(huì)打通融資渠道，通過(guò)并購(gòu)實(shí)現(xiàn)全球業(yè)務(wù)拓展和規(guī)模擴(kuò)張，在全球數(shù)十個(gè)國(guó)際和地區(qū)開(kāi)展業(yè)務(wù)。

 

代表企業(yè)：Sodexo、ISS、FirstService等歐美企業(yè)。

 

②物業(yè)運(yùn)營(yíng)管理：

 

以運(yùn)營(yíng)物業(yè)管理為核心能力并保障現(xiàn)金流，以咨詢服務(wù)增加項(xiàng)目獲取的能力和機(jī)會(huì)，并結(jié)合資產(chǎn)管理獲得高額利潤(rùn)的運(yùn)營(yíng)物業(yè)管理企業(yè)；該模式特征是占據(jù)價(jià)值鏈高端，依托其在房地產(chǎn)全生命周期的運(yùn)營(yíng)能力和品牌影響力，在咨詢、規(guī)劃、測(cè)量、估價(jià)、代理、租售甚至金融等環(huán)節(jié)提供服務(wù)，近年在包括國(guó)內(nèi)市場(chǎng)在內(nèi)的全球市場(chǎng)中均獲得了較好的發(fā)展。

 

代表企業(yè)：世邦魏理仕、仲量聯(lián)行、高力國(guó)際、第一太平戴維斯，以及戴德梁行（俗稱五大行）。

 

3 物企迎上市熱

 

新的時(shí)代，伴隨著消費(fèi)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，消費(fèi)群體的消費(fèi)理念、消費(fèi)習(xí)慣和行為發(fā)生了翻天福地的變化。與此同時(shí)，城市更新如火如荼，在國(guó)家規(guī)范性、鼓勵(lì)性政策推動(dòng)等多重利好的大環(huán)境下，加上科技賦能與資本紅利，物業(yè)管理行業(yè)迎來(lái)了資本市場(chǎng)的窗口期，步入空前的高速發(fā)展期，正式開(kāi)啟了屬于它的“黃金時(shí)代”。

 

通過(guò)行業(yè)資訊我們不難看到，近兩年越來(lái)越多的物業(yè)企業(yè)紛紛選擇上市。據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，截止至2021年8月6日，國(guó)內(nèi)共有52家上市物業(yè)服務(wù)企業(yè)，其中有48家物企成功登陸港股，4家在A股上市，上市企業(yè)資本表現(xiàn)亮眼。有業(yè)內(nèi)人士猜測(cè)，預(yù)計(jì)到2021年底，上市物業(yè)服務(wù)企業(yè)有望突破70家，上市將有利于物業(yè)企業(yè)優(yōu)化戰(zhàn)略布局、拓展融資渠道、提升品牌價(jià)值、持續(xù)做大做強(qiáng)。

 

4 國(guó)家政策利好

 

中指研究院此前發(fā)布的政策解讀中提到，自2020年以來(lái)，國(guó)家陸續(xù)出臺(tái)了一系列的規(guī)范性和鼓勵(lì)性政策，以引導(dǎo)、支持、激勵(lì)物業(yè)管理行業(yè)良性發(fā)展。

 

• 2020年12月，住建部等部門(mén)發(fā)布《關(guān)于推動(dòng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)加快發(fā)展線上線下生活服務(wù)的意見(jiàn)》（99號(hào)文），鼓勵(lì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)依托智慧物業(yè)管理服務(wù)平臺(tái)，在做好物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)的同時(shí)，為家政服務(wù)、電子商務(wù)、居家養(yǎng)老、快遞代收等生活服務(wù)提供便利；

 

• 2021年初，住建部聯(lián)合十部委發(fā)布《關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)住宅物業(yè)管理工作的通知》后，各省市地方政府陸續(xù)跟進(jìn)，在細(xì)則上落實(shí)中央的政策導(dǎo)向，從中央到地方已經(jīng)達(dá)成支持和鼓勵(lì)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的共識(shí)；發(fā)改委等十部委印發(fā)《關(guān)于加強(qiáng)和改逬住宅物業(yè)管理工作的通知》明確“鼓勵(lì)有條件的物業(yè)服務(wù)企業(yè)向養(yǎng)老、托幼、家政、健康、房屋經(jīng)紀(jì)、快遞收發(fā)等領(lǐng)域延伸,探索‘物業(yè)服務(wù)+生活服務(wù)’模式”；

 

• 2021年3月，十三屆全國(guó)人大四次會(huì)議表決通過(guò)“十四五”規(guī)劃綱要，文件中六處提及“物業(yè)服務(wù)”，包括“推動(dòng)生活性服務(wù)業(yè)向高品質(zhì)和多樣化升級(jí)，加快發(fā)展物業(yè)等服務(wù)業(yè)”，“提高物業(yè)服務(wù)覆蓋率、服務(wù)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化水平”等，物業(yè)管理行業(yè)在國(guó)家發(fā)展戰(zhàn)略中的地位受到空前重視；

 

• 2021年5月28日，商務(wù)部等12部門(mén)發(fā)布《關(guān)于推進(jìn)城市一刻鐘便民生活圈建設(shè)的意見(jiàn)》，明確提出鼓勵(lì)有條件的物業(yè)服務(wù)企業(yè)向養(yǎng)老、托育、家政、郵政快遞、前置倉(cāng)等領(lǐng)域延伸，推動(dòng)“物業(yè)服務(wù)+生活服務(wù)”，并明確提出在金融、稅費(fèi)上給予優(yōu)惠政策，進(jìn)一步加大了對(duì)社區(qū)養(yǎng)老、社區(qū)生活、智慧化服務(wù)等方面的支持力度，物業(yè)管理行業(yè)的社會(huì)地位日益提升。

 

圖：2020年以來(lái)物業(yè)管理行業(yè)相關(guān)政策

 

至此，優(yōu)碼君明確看到，物業(yè)管理服務(wù)作為一項(xiàng)貼近民生的準(zhǔn)公共服務(wù)事業(yè)，越來(lái)越得到國(guó)家和資本的關(guān)注和重視，如今更是被提升到國(guó)家發(fā)展戰(zhàn)略的高度，被納入我國(guó)社會(huì)基層治理體系，用專業(yè)能力服務(wù)美好生活。

 

物業(yè)服務(wù)是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要內(nèi)容，也是社區(qū)治理體系的重要組成部分；不斷優(yōu)化的服務(wù)品質(zhì)，是増強(qiáng)社區(qū)和諧秩序與居民生活便捷度和幸福感的有效方式。同時(shí)，借助國(guó)家相關(guān)政策、智能科技、消費(fèi)模式和資本市場(chǎng)的在春風(fēng)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)將服務(wù)邊界從社區(qū)內(nèi)部延伸至整個(gè)城市，并以更加多樣的服務(wù)滿足不斷變化的客戶需求，逐漸成為城市級(jí)“好管家”。

 

2

 

百?gòu)?qiáng)物企研究

——物業(yè)管理行業(yè)的現(xiàn)在與未來(lái)

 

中指研究院發(fā)布的《2021中國(guó)物業(yè)服務(wù)百?gòu)?qiáng)企業(yè)研究報(bào)告》中提到，“2020年，百?gòu)?qiáng)企業(yè)中國(guó)有開(kāi)發(fā)商背景的企業(yè)數(shù)量占比超七成”。

 

 

1 管理規(guī)模與拓展形式：

 

①管理面積均值達(dá)4879萬(wàn)平方米，市場(chǎng)份額提升至49.71%；百?gòu)?qiáng)企業(yè)管理面積增長(zhǎng)14.02%，TOP10管理面積增長(zhǎng)27.57%

 

②依托兄弟公司項(xiàng)目，以點(diǎn)擴(kuò)面輻射周邊，實(shí)現(xiàn)規(guī)模高速高效增長(zhǎng)

 

③五成以上新增面積來(lái)自外拓，并購(gòu)和競(jìng)標(biāo)貢獻(xiàn)各半，市場(chǎng)化拓展成效顯著

 

④注重核心優(yōu)勢(shì)區(qū)域深耕，單城市管理面積均值超140萬(wàn)平方米

 

2 經(jīng)營(yíng)績(jī)效與構(gòu)成變化：

 

①增值服務(wù)利潤(rùn)貢獻(xiàn)突出，營(yíng)收均值11.73億元

 

②增值服務(wù)收入占比呈現(xiàn)分化趨勢(shì)，TOP10企業(yè)運(yùn)營(yíng)能力明顯優(yōu)于百?gòu)?qiáng)企業(yè)

 

③基礎(chǔ)服務(wù)收入仍然占主要比重，但增值服務(wù)收入呈現(xiàn)逐年上升的趨勢(shì)

 

圖：2018-2020年百?gòu)?qiáng)企業(yè)與TOP10企業(yè)收入構(gòu)成變化

 

④非業(yè)主增值服務(wù)仍是多種經(jīng)營(yíng)收入主要貢獻(xiàn)力量，案場(chǎng)服務(wù)、前介服務(wù)占比最高

 

圖：2020年百?gòu)?qiáng)企業(yè)多種經(jīng)營(yíng)收入及非業(yè)主增值服務(wù)收入結(jié)構(gòu)

 

⑤社區(qū)增值服務(wù)收入同比增長(zhǎng)15.49%，社區(qū)零售、家政類生活服務(wù)收入增長(zhǎng)最快

 

圖：2020年百?gòu)?qiáng)企業(yè)多種經(jīng)營(yíng)收入及非業(yè)主增值服務(wù)收入結(jié)構(gòu)

 

⑥人員費(fèi)用為營(yíng)業(yè)成本的主要部分，占比58.32%，較2019年下降0.77個(gè)百分點(diǎn)；同時(shí)，2020年百?gòu)?qiáng)物企營(yíng)業(yè)成本均值為8.86億元，同比增加12.07%

 

圖：2020年百?gòu)?qiáng)企業(yè)營(yíng)業(yè)成本構(gòu)成情況

 

3 服務(wù)質(zhì)量與人才體系：

 

①疫情加速標(biāo)準(zhǔn)化體系構(gòu)建，深化以客戶為重心的的管理核心，推動(dòng)服務(wù)品質(zhì)不斷提高

 

②主動(dòng)服務(wù)贏得業(yè)主認(rèn)可，收繳周期縮短，收繳率與續(xù)約率維持高位

 

③在行業(yè)品質(zhì)化、精細(xì)化發(fā)展的背景下，持續(xù)引進(jìn)更多高科技創(chuàng)新型、復(fù)合型人才，提升運(yùn)作效率，保障企業(yè)長(zhǎng)期健康發(fā)展

 

圖：2019-2020年百?gòu)?qiáng)企業(yè)人才結(jié)構(gòu)對(duì)比

 

與此同時(shí)，百?gòu)?qiáng)企業(yè)不斷優(yōu)化和完善內(nèi)部培訓(xùn)系統(tǒng)、薪酬架構(gòu)、激勵(lì)制度等，以求不斷增強(qiáng)企業(yè)員工的歸屬感和認(rèn)同感，激發(fā)他們的積極性和創(chuàng)造性，給予他們更多的成就感和動(dòng)力源泉。如恒大物業(yè)就與高等教育機(jī)構(gòu)進(jìn)行合作，完善人才招募渠道，改進(jìn)員工培訓(xùn)計(jì)劃，鼓勵(lì)員工取得相關(guān)專業(yè)證書(shū)及高等教育學(xué)位，不斷提升專業(yè)水平和能力。

 

4 發(fā)展?jié)摿εc優(yōu)勢(shì)條件：

 

①規(guī)模為王，TOP10企業(yè)合同儲(chǔ)備項(xiàng)目面積均值為1.71億平方米，是百?gòu)?qiáng)企業(yè)均值的9.34倍，各層級(jí)儲(chǔ)備面積呈現(xiàn)馬太效應(yīng)

 

②非住宅領(lǐng)域市場(chǎng)前景廣闊，對(duì)經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)性要求較高，百?gòu)?qiáng)企業(yè)積極挖掘全新服務(wù)市場(chǎng)，不斷開(kāi)辟服務(wù)新領(lǐng)域；緊抓“城市精細(xì)化管理”的機(jī)遇，以多年積累的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，開(kāi)始涉足城市服務(wù)

 

③穩(wěn)固傳統(tǒng)服務(wù)，發(fā)揮規(guī)模效應(yīng)，打通上下游產(chǎn)業(yè)，深度布局增值服務(wù)

 

 

百?gòu)?qiáng)企業(yè)開(kāi)展增值服務(wù)具有先天優(yōu)勢(shì)：

 

第一，部分增值服務(wù)所需專業(yè)程度（資質(zhì)）、資金等門(mén)檻較高，百?gòu)?qiáng)企業(yè)具備較充分的開(kāi)展條件，例如社區(qū)增值服務(wù)中的房屋經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)、社區(qū)金融服務(wù)等都有相關(guān)資質(zhì)和人才要求。

 

第二，社區(qū)團(tuán)購(gòu)、社區(qū)空間運(yùn)營(yíng)等社區(qū)增值服務(wù)需要依賴較大的業(yè)主基數(shù)、較廣的渠道才能產(chǎn)生較多的需求，業(yè)主數(shù)量多、管理項(xiàng)目較多的百?gòu)?qiáng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)開(kāi)展社區(qū)增值服務(wù)更容易達(dá)到理想的效果。

 

此外，規(guī)模較大的百?gòu)?qiáng)企業(yè)能發(fā)揮規(guī)模效應(yīng)，可以通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化流程控制服務(wù)質(zhì)量、通過(guò)較高的項(xiàng)目密度攤薄成本，通過(guò)品牌優(yōu)勢(shì)獲取增值服務(wù)溢價(jià)。

 

政策方面，國(guó)家對(duì)社區(qū)養(yǎng)老、智慧化服務(wù)等方面的支持達(dá)到空前力度。

 

5 資本賦能

 

圖：2020年新上市企業(yè)IPO募資使用規(guī)劃

 

①上市企業(yè)融資凈額累計(jì)近千億，資本市場(chǎng)高度認(rèn)可

 

②除收并購(gòu)及戰(zhàn)略投資外，智慧化建設(shè)工作已經(jīng)成為上市企業(yè)關(guān)注的另一焦點(diǎn)。不斷深化科技應(yīng)用，加速提升服務(wù)質(zhì)量、側(cè)重“智能+”及“5G”，加速推進(jìn)智能化建設(shè)。

 

3

 

讀懂未來(lái)——新時(shí)代的新要求

 

管理規(guī)模和戰(zhàn)略布局方面：

 

1 在基礎(chǔ)住宅物業(yè)的服務(wù)之上，基于服務(wù)和資源優(yōu)勢(shì)，積極進(jìn)行戰(zhàn)略深入調(diào)整和業(yè)態(tài)延伸布局

 

依托自身多年積淀的物業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、良好的口碑及資源優(yōu)勢(shì)等，通過(guò)招投標(biāo)、收并購(gòu)和合作等方式，切入商業(yè)、辦公、產(chǎn)業(yè)園區(qū)等細(xì)分賽道。同時(shí)，積極承接政府機(jī)構(gòu)、國(guó)有企業(yè)、事業(yè)單位等相關(guān)的物業(yè)管理服務(wù)。

 

目前非住宅業(yè)態(tài)競(jìng)爭(zhēng)格局分散，涵蓋的業(yè)態(tài)類型較為多元，服務(wù)要求不盡相同，各個(gè)細(xì)分領(lǐng)域之間存在一定資源和技術(shù)壁壘，準(zhǔn)入門(mén)檻更高。商業(yè)及辦公樓成為眾多企業(yè)首先發(fā)力的方向，以學(xué)校、醫(yī)院等為代表的公建業(yè)態(tài)，物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)化程度不一，發(fā)展步調(diào)差異大，有較大的整合空間。

 

2 在推進(jìn)“城市精細(xì)化管理”的進(jìn)程中，物業(yè)企業(yè)進(jìn)軍城市服務(wù)應(yīng)運(yùn)而生

 

城市服務(wù)的主要服務(wù)內(nèi)容包括市政園林、城鄉(xiāng)環(huán)衛(wèi)、市政設(shè)施管護(hù)、環(huán)境治理、老舊小區(qū)改造、后勤服務(wù)等。

 

3 開(kāi)拓多元化增值服務(wù)

 

根據(jù)相關(guān)資料，優(yōu)碼君了解到，2018年，百?gòu)?qiáng)企業(yè)多種經(jīng)營(yíng)收入均值為1.93億元，同比增長(zhǎng)28.02%，多種經(jīng)營(yíng)收入的業(yè)績(jī)貢獻(xiàn)度為19.51%，同比增加1.31%，業(yè)績(jī)貢獻(xiàn)度持續(xù)上升。

 

物業(yè)服務(wù)企業(yè)開(kāi)展的增值服務(wù)主要可以概括為三大類：

 

第一類是聚焦業(yè)主生活需求的社區(qū)生活類服務(wù)；物業(yè)服務(wù)企業(yè)通常以社區(qū)服務(wù)平臺(tái)為樞紐，打通線上線下，提升渠道和供應(yīng)鏈能力，為業(yè)主提供社區(qū)零售、團(tuán)購(gòu)、家政服務(wù)、餐飲等服務(wù)；

 

第二類是圍繞業(yè)主資產(chǎn)的運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)；針對(duì)業(yè)主的房屋、車等資產(chǎn)，提供房屋代理、家裝、汽車養(yǎng)護(hù)等業(yè)務(wù)；

 

第三類是對(duì)社區(qū)閑置空間進(jìn)行充分利用，如出入通道、車庫(kù)、電梯、自助售貨機(jī)等，盤(pán)活社區(qū)資源，提升空間資源業(yè)務(wù)收入，同時(shí)與業(yè)主共享收益。

 

表：部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供增值服務(wù)細(xì)項(xiàng)

 

服務(wù)質(zhì)量與品牌影響力方面：

 

一方面通過(guò)聚焦優(yōu)勢(shì)區(qū)域，提升在優(yōu)勢(shì)地區(qū)的滲透率，另一方面深挖自身已建立比較優(yōu)勢(shì)的增值服務(wù)與特色業(yè)務(wù)，進(jìn)而不斷創(chuàng)造價(jià)值；此外，部分針對(duì)細(xì)分業(yè)態(tài)或領(lǐng)域做精做專，打造成特色品牌，構(gòu)筑起服務(wù)壁壘，也能在多變的市場(chǎng)環(huán)境中站穩(wěn)腳跟。

 

1 著力打造優(yōu)勢(shì)區(qū)域，提升滲透率

 

2 深度開(kāi)發(fā)較有優(yōu)勢(shì)的增值服務(wù)與特色服務(wù)

 

3 做精做專，打造品牌特色，構(gòu)建服務(wù)壁壘

 

內(nèi)部管理與科技賦能方面：

 

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和住戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求的提高，物業(yè)服務(wù)企業(yè)更著力于加強(qiáng)服務(wù)人員和住戶的情感連接，以專業(yè)而有溫度的服務(wù)增加用戶粘性，主要體現(xiàn)在引進(jìn)吸收培養(yǎng)優(yōu)秀人才，提升人員素質(zhì)，加碼人才隊(duì)伍建設(shè)方面?？萍寂c增值服務(wù)結(jié)合主要體現(xiàn)在管理數(shù)字化，服務(wù)智能化、平臺(tái)化等方面，物業(yè)服務(wù)企業(yè)基于互聯(lián)網(wǎng)與大數(shù)據(jù)物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)，打通線上線下網(wǎng)絡(luò)，通過(guò)搭建智能服務(wù)平臺(tái)，提升用戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)降本增效。

 

1 培養(yǎng)優(yōu)秀人才、提升人員素質(zhì)，以專業(yè)且有溫度的服務(wù)增加用戶粘性

 

2 管理數(shù)字化，服務(wù)智能化、平臺(tái)化，全方位升級(jí)服務(wù)品質(zhì)

 

3 搭建智能服務(wù)平臺(tái)，提升用戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)降本增效

 

創(chuàng)新技術(shù)應(yīng)用，突破成本瓶頸。一方面，物業(yè)企業(yè)利用機(jī)械代替人工，低耗代替高耗，如通過(guò)引入電子圍欄、清潔機(jī)械等，促使基礎(chǔ)物業(yè)管理業(yè)務(wù)勞動(dòng)率提升；另一方面，嘗試科技化、智能化改造，改善管理模式，提升管控效率。

 

舉兩個(gè)經(jīng)典案例：綠城服務(wù)充分利用科技，構(gòu)建共享中心，形成數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)、智慧高效的同級(jí)管理體系，降低人工成本，增強(qiáng)服務(wù)效率。龍湖智慧服務(wù)自主研發(fā)科技物業(yè)系統(tǒng)，包括FM設(shè)施設(shè)備管理系統(tǒng)與RBA設(shè)施設(shè)備監(jiān)管系統(tǒng)，貫穿所有項(xiàng)目的運(yùn)營(yíng)管理及共享服務(wù)，打破物理空間阻隔，實(shí)現(xiàn)智能管控。

 

4

 

結(jié)語(yǔ)

 

我們看到，部分百?gòu)?qiáng)企業(yè)在抗擊新冠疫情期間“逆流而上”，以更高的標(biāo)準(zhǔn)、更高的水平、更專業(yè)的服務(wù)，拉起社區(qū)生命防護(hù)線，積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，樹(shù)立行業(yè)抗戰(zhàn)疫情標(biāo)桿。隨著服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的模塊化、精細(xì)化，百?gòu)?qiáng)企業(yè)也在不斷構(gòu)建、更新企業(yè)的基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，希望以標(biāo)準(zhǔn)化、模式化、高效化服務(wù)滿足業(yè)主日益提高的品質(zhì)要求，同時(shí)提升行業(yè)整體的服務(wù)水平。

 

物業(yè)行業(yè)已經(jīng)迎來(lái)“黃金十年”，市場(chǎng)空間潛力巨大。雖然當(dāng)前國(guó)家出臺(tái)的諸多政策，引起資本市場(chǎng)的短期波動(dòng)，但綜合來(lái)看，依舊以鼓勵(lì)支持為主，通過(guò)不斷行業(yè)規(guī)范發(fā)展，優(yōu)勝劣汰，更加有利于頭部物業(yè)在快速穩(wěn)健發(fā)展，贏得更大市場(chǎng)份額。

 

 

優(yōu)碼君認(rèn)為，物業(yè)管理服務(wù)始終在與“人”打交道，具有和客戶關(guān)聯(lián)度高的特點(diǎn)，因此，物業(yè)企業(yè)的一切工作都和業(yè)主息息相關(guān)，無(wú)論是哪種大環(huán)境下的哪種要求，本質(zhì)無(wú)疑是通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，得到客戶的充分認(rèn)可，相互建立起穩(wěn)固的信任基礎(chǔ)。物業(yè)企業(yè)不應(yīng)該是和業(yè)主對(duì)立的一方，而是深入到個(gè)人、家庭、企業(yè)、社區(qū)等各種客戶群體中，建立起緊密的情感連結(jié)。在提供優(yōu)質(zhì)、便捷、精細(xì)服務(wù)的同時(shí)，有情感作為紐帶，彼此互惠互利。

 

如今，物業(yè)管理行業(yè)正處于“黃金時(shí)代”，是高速發(fā)展的階段，此時(shí)，大量新技術(shù)、新業(yè)態(tài)和新模式不斷引入，優(yōu)碼君相信，只有牢牢把握當(dāng)下發(fā)展趨勢(shì)，響應(yīng)國(guó)家政策號(hào)召，基于中國(guó)特色社會(huì)主義理論體系和國(guó)家發(fā)展戰(zhàn)略要求，深入洞察客戶需求，明確客戶痛點(diǎn)，才能獲得更多的主動(dòng)權(quán)和選擇權(quán)。

 

本文部分資料來(lái)源自：

中指研究院《2021中國(guó)物業(yè)服務(wù)百?gòu)?qiáng)企業(yè)研究報(bào)告》

中金公司研究部2021年2月所發(fā)布的行業(yè)研究報(bào)告