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本文探討的主題雖然還是客服，但這次我們另辟蹊徑，從政治經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度切入，具體分析基于馬克思主義政治經(jīng)濟(jì)學(xué)這一社會(huì)主義發(fā)展的基礎(chǔ)性指導(dǎo)理論，“服務(wù)”一詞所包含的具體內(nèi)容，探索客服質(zhì)量提升的底層邏輯，從而對如何有效提升客戶服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，提升企業(yè)影響力和社會(huì)價(jià)值，推動(dòng)企業(yè)良性發(fā)展等內(nèi)容進(jìn)行初步思考。

 

年少不知學(xué)習(xí)好 書到用時(shí)方恨少

 

馬克思主義政治經(jīng)濟(jì)學(xué)？好家伙，乍看之下簡直和馬克思的大胡子一樣“古老”又“枯燥”。2020年8月15日，習(xí)近平總書記在中央政治局進(jìn)行的第二十八次集體學(xué)習(xí)中提到：“馬克思主義政治經(jīng)濟(jì)學(xué)是馬克思主義的重要組成部分，也是我們堅(jiān)持和發(fā)展馬克思主義的必修課。”同時(shí)，習(xí)近平總書記再次對政治經(jīng)濟(jì)學(xué)的重要性給予了高度評價(jià)，他強(qiáng)調(diào)：“恩格斯說，無產(chǎn)階級政黨的“全部理論來自對政治經(jīng)濟(jì)學(xué)的研究”。列寧把政治經(jīng)濟(jì)學(xué)視為馬克思主義理論“最深刻、最全面、最詳盡的證明和運(yùn)用”?，F(xiàn)在，各種經(jīng)濟(jì)學(xué)理論五花八門，但我們政治經(jīng)濟(jì)學(xué)的根本只能是馬克思主義政治經(jīng)濟(jì)學(xué)，而不能是別的什么經(jīng)濟(jì)理論。”

 

 

可見，站在國家層面來說，馬克思主義政治經(jīng)濟(jì)學(xué)是進(jìn)行社會(huì)主義經(jīng)濟(jì)建設(shè)和改革開放的理論指導(dǎo)，重要性可見一斑。而房地產(chǎn)行業(yè)作為我國的支柱產(chǎn)業(yè)，更要堅(jiān)持這一理論體系，因此，關(guān)于馬克思主義政治經(jīng)濟(jì)學(xué)的探索對于我們在理解當(dāng)前各種問題時(shí)就顯得尤為必要。

 

本文的目的在于，基于馬克思主義政治經(jīng)濟(jì)學(xué)，即運(yùn)用馬克思創(chuàng)建的政治經(jīng)濟(jì)學(xué)的基本原理和方法，理解相關(guān)概念的本質(zhì)并結(jié)合實(shí)際具體分析，從而思考當(dāng)前需要解決的實(shí)際問題，最終找到答案。

 

客服的工作幾乎貫穿于各服務(wù)行業(yè)工作的整個(gè)過程，自始至終，客服都是不可忽略的一環(huán)?？蛻舴?wù)，可以看做是“對象+行為”，即為客戶提供服務(wù)（的人），這一概念既可以是一種行為，也可以是一類群體。而客戶服務(wù)的重點(diǎn)同樣包括兩點(diǎn)：一是客戶，二是服務(wù)。

 

 

在具體分析之前，我們暫且做一個(gè)初步假設(shè)，客戶服務(wù)的關(guān)鍵要素為：準(zhǔn)確把握客戶需求，做好客戶風(fēng)險(xiǎn)管控，精細(xì)化服務(wù)提升服務(wù)質(zhì)量，合理規(guī)范的獎(jiǎng)懲制度和激勵(lì)措施等。

 

服務(wù)與服務(wù)勞動(dòng)

 

通過相關(guān)研究可以了解到，馬克思在意識到庸俗經(jīng)濟(jì)學(xué)尤其是代表人物J·B薩伊的“生產(chǎn)服務(wù)論”存在的謬誤后，他提出了對其進(jìn)行批判的服務(wù)論及服務(wù)勞動(dòng)理論。對比馬克思的服務(wù)概念與庸俗經(jīng)濟(jì)學(xué)關(guān)于“服務(wù)”的概念，將作為“使用價(jià)值發(fā)揮作用”的服務(wù)與作為使用價(jià)值的“服務(wù)的提供”相區(qū)分，徹底批判關(guān)于服務(wù)的素材主義立場和把用服務(wù)當(dāng)作商品的神秘化邏輯。

 

由此可見，服務(wù)不等于商品。

 

在具體分析“服務(wù)”前，先來看看政治經(jīng)濟(jì)學(xué)中所描述的“商品”一詞。馬克思認(rèn)為：“商品必然首先是勞動(dòng)產(chǎn)品，勞動(dòng)將自己‘物化’或‘結(jié)晶化’在商品中。”同時(shí)，他將“商品”劃分為相互對立的兩大類：“一是勞動(dòng)能力，二是不同于勞動(dòng)能力本身的商品。”那么問題來了：什么是服務(wù)？

 

馬克思所說的“服務(wù)”（Dienst）主要指使用價(jià)值被消費(fèi)時(shí)產(chǎn)生的效果。他認(rèn)為，“服務(wù)無非是某種使用價(jià)值發(fā)揮效用，而不管這種使用價(jià)值是商品還是勞動(dòng)”。

 

因此可知，服務(wù)不是一種商品。服務(wù)本身也不是物化或結(jié)晶化在其中的，它更不是勞動(dòng)能力本身，而是產(chǎn)生的效果。馬克思沒有把服務(wù)包含在“商品”以及“價(jià)值”的概念群內(nèi)，主要在于“服務(wù)并非一種財(cái)富，服務(wù)不是一種使用價(jià)值，而是使用價(jià)值的發(fā)揮，是使用價(jià)值的消費(fèi)帶來的效果”。

 

到這里不難發(fā)現(xiàn)，馬克思所提出的概念顯然與今天我們所說的“服務(wù)（Service as an Industry）”有極大差異。今日被統(tǒng)稱為“服務(wù)業(yè)（Service as an Industry）”的一系列行業(yè)是以“否定的形態(tài)”被統(tǒng)合為“第三產(chǎn)業(yè)”的。

 

馬克思認(rèn)為，服務(wù)勞動(dòng)是與收入交換的勞動(dòng)。因此，除了以價(jià)值增殖為目的、與資本交換的雇傭勞動(dòng)，還有以使用價(jià)值為目的、同收入交換的服務(wù)勞動(dòng)，以及從服務(wù)勞動(dòng)向雇傭勞動(dòng)形態(tài)轉(zhuǎn)移過程中的過渡勞動(dòng)等多種勞動(dòng)的歷史形態(tài)。如今，隨著社會(huì)的不斷發(fā)展和變化，當(dāng)前服務(wù)勞動(dòng)所表達(dá)的含義已經(jīng)超出了馬克思政治經(jīng)濟(jì)學(xué)所提出的概念范疇，需要我們在原有理論的基礎(chǔ)上，結(jié)合現(xiàn)實(shí)情況進(jìn)行具體分析。

 

 

因此，我們在未來有必要在馬克思的服務(wù)勞動(dòng)論以外進(jìn)行拓展，開拓一個(gè)新的視角以將更廣泛的對象納入政治經(jīng)濟(jì)學(xué)的分析范疇，從而進(jìn)行更加深度的探究。

 

地產(chǎn)客服的現(xiàn)狀和挑戰(zhàn)

 

對于很多人來說，一提到客服，大家都會(huì)第一時(shí)間想到電商客服、400熱線客服、移動(dòng)聯(lián)通電信客服等等，對于客服的工作內(nèi)容，也了解甚少，認(rèn)為無非是接電話，反饋投訴問題，或是解決來電人的一些問題。其實(shí)，各行各業(yè)都少不了客服，客戶服務(wù)和財(cái)務(wù)部門這種基礎(chǔ)性的部門一樣，是必不可少的。與此同時(shí)，客服的工作也要比“接聽電話”復(fù)雜且重要很多，客服工作的結(jié)果直接關(guān)系到企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)價(jià)值。

 

客戶服務(wù)的工作緊緊圍繞著人與人之間的聯(lián)系和交流展開，而人作為主體是時(shí)刻存在的，因此，客戶服務(wù)的工作也是貫穿始終的。說白了客戶服務(wù)的工作就是“搞定人”。換句話說，任何能夠提升客戶滿意度的服務(wù)都屬于客服的工作范疇。

 

細(xì)分到房地產(chǎn)行業(yè)，客服當(dāng)前的現(xiàn)狀是什么樣的呢？先來回顧一下房地產(chǎn)行業(yè)目前的發(fā)展現(xiàn)狀及未來趨勢。

 

 

在過去的30年里，房地產(chǎn)作為我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要引擎，經(jīng)歷了一段風(fēng)生水起的高速增長時(shí)期。近幾年，隨著國家政策、宏觀經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)生新的變化，地產(chǎn)市場運(yùn)行的政策環(huán)境整體趨緊，房企正一邊忙著應(yīng)對轉(zhuǎn)型升級的挑戰(zhàn)，一邊走進(jìn)地產(chǎn)行業(yè)的下半場角逐。當(dāng)前房地產(chǎn)行業(yè)的現(xiàn)狀大致為以下幾點(diǎn)：

 

1 房地產(chǎn)行業(yè)調(diào)控政策持續(xù)從嚴(yán)，“房住不炒”和“因城施策”整體基調(diào)不變

 

強(qiáng)調(diào)不將房地產(chǎn)作為短期促進(jìn)經(jīng)濟(jì)的手段。為保證房地產(chǎn)行業(yè)穩(wěn)定，國家正式頒布實(shí)施“三道紅線”，限制房企虛高，提前預(yù)防泡沫。

 

2 建立長效機(jī)制，倒推房企去杠桿，降低行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)

 

房企三條紅線后，房地產(chǎn)行業(yè)去杠桿上升為長效機(jī)制，監(jiān)管在房地產(chǎn)各類融資渠道方面逐步收緊。

 

3 行業(yè)分化加劇

 

在“兩集中”新政的落地后，一二線城市和三四線城市土地市場將逐漸分化為兩個(gè)賽道。當(dāng)前房企投資主要集中在高能級城市，長三角、三四線依然是潛在的最大“熱源”。

 

4 從增量時(shí)代進(jìn)入存量時(shí)代

 

在新舊動(dòng)能轉(zhuǎn)換、產(chǎn)城融合的大背景下，房地產(chǎn)企業(yè)戰(zhàn)略將以防范風(fēng)險(xiǎn)、積極適應(yīng)市場變化為主；同時(shí)，更加關(guān)注管理紅利和產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型，走可持續(xù)的高質(zhì)量發(fā)展之路。

 

如果說過去幾十年的房地產(chǎn)行業(yè)是小學(xué)生放暑假的狀態(tài)“撒開花了”，那么，今后，“孩子們”要開學(xué)了。

 

房地產(chǎn)行業(yè)的現(xiàn)狀，更將將客服推到了制高點(diǎn)，客戶的重要性也得到了房企越來越多的關(guān)注。在面對去杠桿等發(fā)展要求下，有效提升客戶服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，誰能把客戶和潛在客戶“拿捏得死死的”，誰就將是未來笑到最后的人。

 

提升客服質(zhì)量的關(guān)鍵點(diǎn)和方法論

 

由政治經(jīng)濟(jì)學(xué)的主體性所規(guī)定, 該經(jīng)濟(jì)學(xué)圍繞著提高勞動(dòng)者在生產(chǎn)關(guān)系中的地位為價(jià)值取向, 并在制度機(jī)制層面對經(jīng)濟(jì)運(yùn)行提出了認(rèn)識論和方法論體系。因此，基于政治經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度，我們對提升客服質(zhì)量的思考也必然需要以客戶服務(wù)人員為主體, 并以他們的利益訴求為主張來展開。

 

 

傳統(tǒng)的解決方案往往側(cè)重于對客服人員展開思想政治教育, 并在薪酬分配體系下對其崗位績效進(jìn)行考核。上述解決方案的邏輯似乎表明, 客戶服務(wù)人員在勞動(dòng)者地位范疇?wèi)?yīng)低于被服務(wù)對象, 進(jìn)而將客服人員作為勞動(dòng)要素的提供者, 無視其合法權(quán)益和主觀思想感受。這樣一來, 必然無法促進(jìn)他們?nèi)硇耐度氲娇蛻舴?wù)工作中來。

 

基于以上的探討，通過以往經(jīng)驗(yàn)和相關(guān)資料的搜集，結(jié)合政治經(jīng)濟(jì)學(xué)理論，可以將提升客戶服務(wù)質(zhì)量的方法分為下面幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：

 

1 轉(zhuǎn)變考慮視角，調(diào)整客服人員管理機(jī)制

 

面對敏感的客戶服務(wù)工作, 又需要以工作質(zhì)量為導(dǎo)向來得到社會(huì)公眾的認(rèn)可, 所以建立在客戶服務(wù)人員與被服務(wù)對象之間的利益協(xié)調(diào)機(jī)制則顯得至關(guān)重要。

 

在馬克思主義政治經(jīng)濟(jì)學(xué)視角下所做的主題論述，必然需要以客戶服務(wù)人員為主體，并以他們的利益訴求（合理訴求）)為主張來展開。這就要求, 在對他們進(jìn)行工作管理時(shí)需要轉(zhuǎn)變管理態(tài)度, 即去掉“泰勒制”所謂的科學(xué)成分, 而是將其作為勞動(dòng)主體來對待。通過重視他們的勞動(dòng)地位, 對他們的崗位能力和意識進(jìn)行全方位幫扶。

 

 

2 提高對客戶服務(wù)工作價(jià)值的重視度

 

客戶服務(wù)人員工作崗位作為企業(yè)的窗口崗位，具有傳遞社會(huì)正能量和體現(xiàn)執(zhí)政于民的職能。但在現(xiàn)實(shí)中，似乎對客服崗位重要性的認(rèn)識還不足。上級主管部門應(yīng)重視客戶服務(wù)人員的工作崗位價(jià)值, 并在企業(yè)規(guī)章制度制訂和信息發(fā)布上，增大對客戶服務(wù)人員的關(guān)注與關(guān)心。

 

3 組織進(jìn)行心理咨詢，界定身心損傷分類開展利益補(bǔ)償

 

由于工作的性質(zhì)特殊，客服的工作始終和人有關(guān)。而客戶的個(gè)體性特點(diǎn)及文化素質(zhì)存在很大差距，存在一些素質(zhì)較低、文化程度較低的人群來“找茬”。

 

雖然并不鼓勵(lì)客戶服務(wù)人員與客戶據(jù)理力爭，發(fā)生言語甚至是肢體沖突。但是在面對一些“棘手”的客戶，道理是講不通的，工作性質(zhì)需要客服人員主動(dòng)退讓，緩解僵持狀態(tài)，難免會(huì)對客服人員造成或多或少的心理壓力和心理負(fù)擔(dān)。企業(yè)可以定期提供心理咨詢服務(wù)，給予激勵(lì)和鼓勵(lì)，從當(dāng)事客戶服務(wù)人員的身心損傷程度的不同進(jìn)行利益補(bǔ)償?shù)取?/p>

 

以上就是幾條提升客服質(zhì)量的方法，或許還并不全面，未來需要每個(gè)地產(chǎn)人去努力探索，共同推動(dòng)企業(yè)甚至整個(gè)行業(yè)的。俗話說，實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)，對錯(cuò)與否更需要落實(shí)到地，只有真正嘗試后，理論才有價(jià)值。